Consulting

컨설팅

운영 프로세스, 매뉴얼, 스크립트, 품질관리 체계를 조직 상황에 맞게 진단하고 개선안을 설계합니다.

Consulting

고객접점 운영을 진단하고 개선 체계를 설계하는 컨설팅

운영 현황, 상담 품질, 업무 프로세스를 진단하고 조직에 맞는 실행 가능한 개선안을 제안합니다.

Method

에스티엠컨설팅의 모든 컨설팅 프로젝트는 검증된 3단계 방법론을 따릅니다. 막연한 조언이 아니라, 25년간 100여 기업·기관에서 적용해 온 체계적 프로세스로 "무엇이, 왜, 어떻게" 바뀌어야 하는지를 데이터와 함께 제시합니다.

①

현장을 있는 그대로, 객관적으로 봅니다.

KS 콜센터 서비스 표준과 우수 컨택센터 기준을 잣대로, 운영 전반을 다각도로 분석합니다.

정량 분석운영 데이터·KPI·상담 녹취를 분석해 수치로 현재 수준을 측정

정성 분석관리자·상담사 인터뷰, 현장 관찰로 데이터에 드러나지 않는 실태 파악

품질 진단일원적 품질과 매력적 품질을 구분하는 이원적 평가

6대 영역 진단운영목표·인력·업무·성과·품질·시스템 영역별 강약점과 격차 도출

산출물운영·품질 진단 보고서 · 영역별 강약점 분석 · 경쟁사 벤치마킹 비교

②

조직에 꼭 맞는 해법을, 우선순위와 함께 설계합니다.

진단으로 드러난 문제를 일반론이 아니라 그 조직의 상황·인력·목표에 맞춰 해결안으로 전환합니다.

원인 구조화표면 증상이 아닌 근본 원인을 찾아 개선 과제로 정리

맞춤 솔루션 설계매뉴얼·스크립트·프로세스·교육 등 필요한 처방을 조합

우선순위 도출중요도와 실행 가능성을 기준으로 단계별 실행 로드맵 수립

기대효과 제시개선 시 예상되는 성과를 정량·정성으로 명확화

산출물맞춤 개선안 · 우선순위별 실행 로드맵 · 표준 매뉴얼/스크립트 · 기대효과 분석

③

사람과 시스템에 배어들게 하여, 지속되는 변화를 만듭니다.

설계한 해법이 일회성으로 끝나지 않도록, 현장의 사람과 프로세스에 정착시킵니다.

직무별 교육관리자·상담사·QA·강사 등 역할에 맞춘 맞춤 교육

현장 코칭1:1 코칭과 피드백으로 개인별 강약점을 짚어 실질적 변화 유도

정착 지원매뉴얼 적용 가이드, 사후 모니터링으로 변화의 지속성 확보

효과 측정Kirkpatrick 4단계 등으로 교육이 성과로 전환됐는지 검증

산출물직무별 교육 과정 · 상담 매뉴얼 · 1:1 코칭 리포트 · 교육효과 측정 결과

전체 서비스 구조를 보고 교육·리서치·컨설팅을 비교해보실 수 있습니다.